在医药寄递市场竞争日趋激烈的背景下，广东省广州市邮政分公司与某医药行业客户实现了一场从合作不畅到年业务规模突破千万元的逆转。通过深入运用“五知”工作法，广州市分公司打造了“深夜揽收—连夜分拣—次晨送达”的绿色通道，从煎制到送达12小时内即可完成，成功破解代煎中药“最后一公里”配送难题，赢得客户和市民的一致认可。这一转变不仅体现了邮政服务能力的全面提升，更展现了邮政在新形势下创新服务模式、深耕专业领域的决心与实力。

　　“没想到现在代煎中药这么快就能送到家了，让我这个腿脚不方便的老人少了很多麻烦！”8月28日9点，家住广东省广州市黄埔区的张阿姨收到邮政投递员送上门来的代煎中药，满意地竖起了大拇指。张阿姨前一晚看了夜间门诊，选的是“代煎+寄递”服务。因为中药熬煮费时间，前面排队的人也不少，她以为最快也要第二天傍晚才能收到药，没想到上午就送到了，一点儿没耽误服药。如今，广州市邮政分公司配送中药的“加速度”赢得越来越多市民的称赞。

　　以“五知”破困局 精准把脉重塑信任

　　在广州市分公司与某医药行业客户的合作初期，由于代煎中药寄递对时效、包装、理赔及投递服务均有较高要求，原有邮政服务模式难以满足患者需求，客户满意度持续下滑，合作关系岌岌可危。面对严峻形势，广州市分公司迅速成立以“一把手”为组长的专项工作组，建立起业务、网运、服务质量“铁三角”协同机制。

　　专项工作组深入践行“五知”工作法，通过系统化调研和数据分析，精准识别出三大痛点：一是患者对时效性要求很高，而此前投递时限不稳定；二是药液包装易破损，客户投诉率较高；三是售后服务响应缓慢，问题处理周期长。针对痛点，专项工作组为该医药行业客户量身定制代煎中药寄递解决方案，承诺通过优化流程、增加趟车频次、建立特殊理赔机制等措施，打造专属绿色通道。今年5月试点运作后，项目当月及时妥投率达97％，实现零破损、零投诉，逐步赢得客户信任。

　　在提升服务的过程中，广东省邮政分公司全力支持和指导，广州市分公司党委班子统筹部署，各区分公司协同作战，项目组员工恪尽职守，各级团队充分展现了强大的组织合力与执行力。专项工作组坚持每日例会、进度跟踪、主动沟通，始终保持信息透明、沟通迅速，让医药行业客户真切感受到邮政的改革决心与高效执行力。

　　优化网运组织 构建配送绿色通道

　　广州市分公司以满足客户需求为导向，将优化网运组织作为破局关键。在线路规划中狠抓时效控制，遵循“时效优先，成本兼顾”原则，针对代煎中药均为傍晚完成煎制的特点，广州市分公司创新推出“深夜揽收”，搭建起“深夜揽收—连夜分拣—次晨送达”的绿色通道。

　　每日18点前，揽收团队抵达煎药中心，工作至次日凌晨3点，严格执行轻拿轻放、按址分堆、粘贴“投递提示”不干胶标识等要求。收寄现场够量滚动发车，按路向直达分拣中心，大幅提升效率。分拣中心开通“医药邮件优先通道”，实行差异化处理：轻小件“秒速分拣”，重件在专属场地人工分拣，降低破损风险。针对同城邮件占比达85％的特点，广州市分公司还调配11辆全封闭温控厢货车组成“晨运专线”，确保中药邮件在7点前送达网点，8点30分前出班投递。“夜间揽收不打烊、分拣运输不停歇”的网运体系，使中药从煎制到送达全流程稳定控制在12小时内。

　　强化全程管控 打造高效服务闭环

　　广州市分公司以规范化管理强化全流程运营管控，实现全链路精细化过程管理，确保中药寄递“零差错”。在人员方面，开展专项培训，编制教材手册，开展考核上岗，强化“轻拿轻放、时效优先”意识；在车辆方面，实行装载、出发、到达、交接等关键信息实时报告制度，确保安全准确运输；在客服方面，建立快速响应机制，揽投员遇到问题第一时间反馈，专项工作组编制难点问题处理指南与标准话术，指引规范处理。

　　专项工作组定制了投递注意事项不干胶贴，面单上有客服专线电话，揽投员与收件人遇到问题可以及时得到解决，形成服务闭环。同时，广州市分公司建立客户回访制度，定期了解需求变化，调整服务策略。截至8月中旬，中药配送项目及时妥投率从86％提升至97％，客户投诉率从3‰降至0.5‰。

　　“问题解决速度决定客户信任深度。”集团公司和广东省分公司大力支持该项目实施，专门为项目搭建起“网服联动互通群”，强化运输、分拣和投递环节异常应急处置，异常问题直接由责任单位接入，1小时回复处理。同时，广州市分公司针对中药邮件建立“1小时响应、48小时赔付”的售后理赔机制，设立医药客户专属客服热线，接到投诉后1小时内联系客户核实情况，属于邮政责任的，48小时内完成理赔。

　　有一次，暴雨导致配送延迟2小时，客服人员第一时间联系医药行业客户说明情况并主动赔付，高效响应化解危机，提升了客户满意度。如今，该客户给邮政服务满意度打了10分。通过客户营销、网运组织、运营管控、售后理赔全链条优化，广州市分公司实现了邮政、医药行业客户与患者三方共赢，树立起专业、可靠的品牌形象，也为进一步拓展医药寄递市场打下坚实基础。